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机构称电商售后体验差 易失用户信赖
信息来源: 发布日期:2014-06-09 浏览次数:1574
家电产业格局重塑用户关注购物体验奥维咨询分析显示?? 电商售后体验差易失用户信赖 推荐阅读 时间留给家人 投资交给专家
军工基金密集发行 长盛新帅难题:破落贵族咋翻身 债基涨4%成最赚钱品种 互联网的迅猛发展使家电产业格局重塑,用户已经变身为产业的中心,拥有最强话语权。用户对网上购物的核心关注点已经由“产品”本身转移到了“网购”这一过程。
近日,奥维咨询(AVC)对2014年第一季度期间用户对网购家电的体验评价进行分析研究,数据显示,廉价仍最受用户关注,而售后服务差最易失去用户信赖。 数据用户关注“价廉” 也关注售后服务 2014年第一季度,用户对家电网购的关注度最高的是“定价促销”这一购买体验环节,关注度为17.8%;而对于“外观造型”、“产品质量”这两大商品体验环节的关注度紧随其后。 从这一结果来看,用户在网购过程中非常注重高性价比,“价廉”、“物美”是吸引其购买产品的主要因素。这一现象与网购的本质特征有较大关联,即用户选择网上购物这一渠道的原因主要在于其便宜、便捷的优势。 “价廉物美”可以赢得用户的一次消费,好的售后服务体验则可以赢得用户的口碑,从而在他所在的社交网络中树立品牌形象,赢得更多潜在客户。 奥维咨询通过大数据分析得出,用户的家电网购体验总体良好,问题主要集中于“物流配送”、“产品安装”这些售后体验环节。差评率主要集中于售后体验环节,意味着家电产品极易在售后环节失去用户的信赖。 解读提升用户体验赢得良好口碑 奥维咨询(AVC)生活电器事业群客户总监刘大任表示,在互联网时代,用户与企业的交集,也已经不再局限于一次消费,而是贯穿于前期宣传、产品购买、后期服务等整个流程。 刘大任称,企业不仅仅要让用户愿意腰包买下产品,还需要企业从售后服务等细节做起,协助用户获得产品购买、使用的极致体验,从而赢得用户的口碑,让用户愿意在自己的社交网络中力挺,甚至宣传这一品牌。  

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